Top 7 stratégies pour booster l’engagement utilisateur

Tous les marketers ont un objectif commun : maximiser l’engagement utilisateur. Leur mission consiste à établir des relations durables et s’assurer que leur marque est “top of mind” face à la concurrence. Anticiper et satisfaire les attentes et les besoins de leur clientèle potentielle permet de la fidéliser et de l’inciter à partager cette expérience avec leur entourage. 

Afin d’acquérir, de convertir, et de fidéliser des nouveaux clients – pour potentiellement les transformer en ambassadeurs – il est essentiel de les engager. La clé est une connexion marque-utilisateurs appropriée, efficace, et pertinente.

Les marques ne peuvent plus se contenter de simplement créer des slogans accrocheurs ou de s’appuyer sur le “celebrity marketing”. Avec l’omniprésence des réseaux sociaux et des téléphones portables, les marques doivent constamment se réinventer pour rester “connectées”, prêtes à saisir toutes les opportunités pour engager avec les utilisateurs, où qu’ils soient et à n’importe quel moment.. L’important, c’est d’être authentique, de savoir qui est votre audience cible, et de fournir des raisons convaincantes pour que vos clients s’engagent.

Qu’est-ce que l’engagement utilisateur ?

Avant d’aborder le “comment” de l’engagement utilisateur, il est important de bien définir ce concept.

L’engagement utilisateur correspond aux interactions entre les marques et leur audience. Dans l’idéal, ces interactions doivent aboutir sur une opinion positive à l’égard de votre marque. 

Voici quelques exemples d’engagement utilisateur qui se produisent tous les jours :

• Un client ou prospect reçoit une newsletter sur la sortie d’un nouveau produit et clique sur le site web de l’entreprise pour le voir. 
• Il appelle le service client pour retourner un article. 
• Il regarde une vidéo sur les coulisses de la fabrication d’un produit sur la page sociale de l’entreprise

Les exemples d’engagement utilisateur sont innombrables, mais l’essentiel est de mettre l’accent sur la création de valeur, en offrant une valeur ajoutée qui va au-delà d’un simple argument de vente. Pensez par exemple à une expérience client simple et efficace de bout en bout, un contenu de qualité, ou un support client interactif. Une stratégie solide d’engagement utilisateur vous permettra d’acquérir des clients plus facilement, de fidéliser plus rapidement, et peut-être même de booster vos ventes.

Comment pouvez-vous renforcer l’engagement utilisateur ?

1. Créez une expérience utilisateur de qualité

84% des entreprises qui s’efforcent d’améliorer leur expérience client ont vu leur chiffre d’affaires augmenter.

Nous avons tous vécu de mauvaises expériences, au point de ne plus vouloir avoir affaire avec l’entreprise en question. Une attente trop longue pour parler au service client, un paiement en ligne trop compliqué ou, pire encore, une transaction qui n’aboutit pas après avoir saisi toutes les informations nécessaires. Tous ces exemples renforcent l’importance de soigner votre expérience utilisateur.

Pour être sûr d’offrir une expérience utilisateur premium, il faut d’abord répertorier tous vos “touchpoints”, c’est-à-dire les interactions avec vos prospects et clients. Magasin physique, site web, réseaux sociaux, emails, ou service client, assurez-vous que votre expérience utilisateur soit aussi efficace et simple que possible.

2. Faites en sorte que votre marque soit pertinente

Savoir engager vos prospects et clients ne consiste pas seulement à rendre l’expérience utilisateur fluide et efficace, bien que cela en soit un aspect crucial. Il s’agit également de créer une personnalité de marque à laquelle les clients sauront s’identifier et qui leur donnera envie de s’engager, d’interagir.

C’est là que la notoriété de la marque entre en jeu. Avant d’engager avec une marque, l’utilisateur doit en avoir connaissance et être sûr(e) que son  offre est pertinente. 

Une nouvelle fois, l’authenticité est un moyen efficace pour attirer l’attention et susciter l’engagement des utilisateurs.D’autant plus aujourd’hui, car les consommateurs sont de plus en plus responsables socialement et se méfient de toute marque qui ne l’est pas. 86 % d’entre eux déclarent que l’authenticité est un élément clé dans le choix des marques qu’ils apprécient.

Les marques communiquent ce sentiment d’authenticité dans pratiquement toutes leurs activités. Certaines s’approvisionnent auprès de fournisseurs qui soutiennent les valeurs et l’éthique des consommateurs. D’autres s’appuient sur l’histoire de la marque et de la passion à la base de sa création. N’hésitez pas à chercher des moyens de mettre en valeur l’authenticité de votre marque.

3. Utilisez les notifications push

Pour pouvoir engager vos prospects et clients de façon efficace, il faut parfois leur rappeler ce que vous avez à offrir. Les notifications push sont un excellent moyen d’y parvenir.

Les notifications push sont de courts messages qui apparaissent sur l’écran du téléphone mobile ou de l’ordinateur portable de l’utilisateur, en dehors du navigateur. Elles peuvent être utilisées pour informer les clients d’offres spéciales, d’événements, ou de tout type de nouveautés. Dans le respect du GDPR, les utilisateurs doivent donner leur accord pour recevoir des notifications push. Si c’est le cas, cela représente un signal fort de leur volonté de s’engager avec la marque. Le prochain défi consiste à concevoir des notifications push suffisamment pertinentes pour que le client clique et s’engage davantage.

L’astuce est de trouver le bon contenu et le bon moment. Il faut à tout prix éviter de bombarder les utilisateurs avec trop de notifications push. L’utilisateur moyen aux US reçoit 46 notifications par jour, et 32% des utilisateurs les désactivent s’ils en reçoivent plus de 5 par semaine. 

Un autre élément à prendre en compte est la segmentation. Toutes les notifications n’intéressent pas forcément tous les clients. Essayez de segmenter votre audience pour pouvoir mieux cibler qui va recevoir quelle notification et offrir le contenu le plus pertinent pour chaque segment.

4. Tirez parti du marketing conversationnel

Le monde du marketing digital devient de plus en plus sophistiqué, tout comme les attentes des utilisateurs. Le concept de magasin qui ferme à 17h n’est plus d’actualité. Les clients veulent être en contact constant avec les marques qui les intéressent. Si un client achète un article en ligne à minuit et qu’un problème survient lors du processus de paiement, il s’attend à ce que tout soit réglé le plus rapidement possible.  

Bien sûr, certaines entreprises ne peuvent pas nécessairement fournir ce niveau d’engagement à chaque moment de la journée (et de la nuit). C’est à ce moment que des outils de marketing conversationnel comme les chatbots peuvent être d’une aide précieuse.

Les chatbots sont ces services de chat automatisés qui guident les utilisateurs dans leur expérience connectée. Il s’agit d’une intelligence artificielle capable d’imiter une conversation normale et de créer une expérience proche de celle offerte par une interaction humaine. Même si l’utilisateur sait qu’il discute avec un robot, si le processus de communication est efficace, il ne s’en préoccupera pas. 

Un aspect essentiel d’u marketing conversationnel efficace réside dans l’élaboration de scripts et de flux de conversation. Vous trouverez ici quelques conseils utiles.

5. Concentrez-vous sur la fidélisation

Il est toujours beaucoup plus rentable de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux. Les clients existants dépensent plus, plus souvent, et peuvent même aller jusqu’à recommander votre marque ou votre produit à leur entourage.

Un client ne reviendra vers une marque ou une entreprise que si son expérience utilisateur a été convaincante, c’est-à-dire simple et efficace. Une série d’interactions positives et fructueuses avec une marque contribuera à maintenir l’engagement et la satisfaction des clients et les incitera à revenir. Ils s’engagent davantage auprès des marques lorsqu’ils se sentent valorisés et considérés.

La fidélisation de vos clients va de pair avec leur engagement. Par conséquent, toute stratégie solide d’engagement utilisateur devra inclure des stratégies de fidélisation, c’est-à-dire de maintien de la satisfaction des clients à long terme, tout au long de leur interaction avec votre marque.

6. Améliorez votre Social Marketing

Être actif sur les réseaux sociaux est une évidence pour les annonceurs aujourd’hui. La question est cependant de savoir comment mieux engager les bonnes audiences à travers ce canal.

Les réseaux sociaux sont très fréquentés, remplis d’annonces de marques et de produits qui se disputent l’attention des utilisateurs. Il est donc primordial de réaliser un ciblage précis et pertinent pour espérer se démarquer de la concurrence. 

Comment engager vos audiences sur les réseaux sociaux ?

Bien que cela puisse sembler fastidieux, il est crucial de répondre aux commentaires des clients sur les médias sociaux, ceux qui sont négatifs en particulier. Les plaintes des utilisateurs, souvent des clients, sont également des opportunités d’engagement. Les entreprises devraient prendre le temps de les traiter correctement. Cela peut d’ailleurs transformer une mauvaise opinion en une expérience utilisateur positive.

Il est également important de publier régulièrement et fréquemment. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il faut publier tous les jours, mais il doit y avoir un flux constant de contenu avec lequel les utilisateurs peuvent s’engager. Consultez ce guide des best practices sur la fréquence des publications. 

Essayez également d’initier des conversations sur les réseaux sociaux, plutôt que de vous adresser uniquement à vos clients. Invitez-les à participer et à dialoguer à l’aide de contenus interactifs, tels que des sondages, des concours, et des quiz. Et n’oubliez pas de répondre à leurs commentaires ; ils se sentiront entendus.

7. Captez la curiosité et l’intérêt des utilisateurs grâce à la vidéo

La vidéo est de loin l’un des outils marketing les plus performants. Et comme le public passe de plus en plus de temps sur mobile, l’une des tactiques les plus efficaces pour les annonceurs consiste à attirer l’attention des utilisateurs en leur présentant des séquences vidéo.

Un storytelling de qualité est la clé pour booster l’engagement utilisateur avec votre contenu vidéo. Le cerveau humain est particulièrement réceptif aux récits. Les entreprises qui proposent des histoires authentiques, intéressantes, ou émouvantes au travers de leurs leurs vidéos bénéficient généralement d’un engagement fort. Cibler des vidéos appropriées sur des segments de clientèle précis via les réseaux sociaux ou les annonces natives augmente vos chances de susciter leur intérêt et leur engagement

Comment mesurer l’engagement client ?

Comme pour toute activité de marketing, il est essentiel de suivre et de mesurer les performances de vos campagnes d’engagement utilisateur de manière constante. Les marques peuvent ainsi apprendre comment les utilisateurs réagissent, et adapter et optimiser leurs activités pour obtenir de meilleurs résultats.

Plusieurs indicateurs permettent de mesurer l’engagement, en donnant de bonnes indications sur les centres d’intérêts des utilisateurs.

1. Taux de conversion : Il s’agit de la façon la plus fiable de mesurer l’efficacité d’une campagne. Qu’il s’agisse de remplir un formulaire, d’acheter un produit, ou de télécharger un catalogue, le taux de conversion vous indiquera si vos prospects ou clients sont suffisamment engagés et intéressés pour poursuivre activement leur démarche.

2. Temps passé sur la page : Le temps que les visiteurs passent sur la page web de l’annonceur est un bon indicateur de l’intérêt qu’ils portent au contenu. Les pages qui ont un temps de visite élevé peuvent être optimisées afin de susciter encore plus d’intérêt chez les utilisateurs. Au contraire, les pages qui intéressent moins peuvent être analysées, voire complètement remaniées, afin d’améliorer l’engagement. Attention toutefois à bien garder l’objectif de chaque page pendant votre analyse ; certaines ne nécessitent pas forcément d’y passer beaucoup de temps. 

3. Nombre de vues : Le nombre d’utilisateurs qui regardent l’intégralité d’une vidéo vous donnera une idée très précise de l’intérêt porté au contenu et à l’histoire. Si une vidéo obtient un taux d’achèvement élevé, il est évident que le message fonctionne.

Pourquoi l’engagement utilisateur est-il important ?

Pour stimuler l’engagement utilisateur, les marques doivent se connecter et interagir avec les consommateurs à chaque fois que l’occasion se présente. En résumé, quelles que soient les stratégies que vous employez, soyez cohérent. Rédigez des messages adaptés à la marque et au public cible, et créez des expériences positives de bout en bout, dès la première interaction et tout au long de leur funnel de vente.

Offrez une expérience utilisateur cohérente, simple, et efficace, et vous serez récompensé par leur confiance, leur fidélité, et leur engagement.